Wie Spiegel Online berichtet, hat eine aktuelle Studie vom deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv festgestellt, dass es beim Service von Internet-Providern gravierende Unterschiede gibt. Vielen Unternehmen wurde nur eine ausreichende Qualität von deren Dienstleistungen von den Testern bescheinigt. Ein "Sehr gut" wurde nur einmal vergeben.
Für die Studie wurde das Serviceangebot, die Qualität der Beratung und die Flatrate-Tarife von 15 Internet-Providern in Deutschland unter die Lupe genommen.
Das Unternehmen "Kabel Deutschland" erreichte als Einziges die Gesamtnote "sehr gut". Es bietet im Schnitt die günstigsten Konditionen für sog. Doppel-Flatrates (Kombination aus Telefon- und Internet-Flatrate). Zudem gibt es eine sehr gute telefonische Beratung und einen sehr guten Support per E-Mail. Außerdem kann man sich auf dessen Firmen-Webseite gut informieren, E-Mails würden schnell beantwortet und die Wartezeit bei der Hotline sei kurz.
Bei der Telekom fiel das Ergebnis bedeutend schlechter aus. Das Unternehmen bietet zwar gut ausgestattete Produkte, doch seien diese im Vergleich zu Mitbewerbern deutlich zu teuer. Für zwei der drei untersuchten Internet-Flatrates biete die Telekom die schlechtesten Konditionen an. Der teils immense Preisunterschied zu den Mitbewerbern könne auch durch eine kundenfreundliche Ausstattung nicht gerechtfertigt werden.
Weiter wurden die langen Vertragslaufzeiten und lange Kündigungsfristen kritisiert. So müssten sich Kunden oft 24 Monate an einen Anbieter binden und eine Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten einhalten. Fünf der getesteten Unternehmen zeigten sich aber kulant und räumten ein Sonderkündigungsrecht ein, wenn die Internetverbindung in der Praxis viel langsamer war als zugesagt.
Große Unterschiede gab es vor allem im Service Bereich. Bei der kostenlosen Hotline von Kabel Deutschland warteten die Tester im Durchschnitt nur 19 Sekunden, bis ihr Anruf bearbeitet wurde. Bei anderen Anbietern betrug die Wartezeit bis zu 140 Sekunden. Die Hotline-Mitarbeiter könnten außerdem freundlicher sein.
Die Ergebnisse der Testanfragen per E-Mail fiehlen ähnlich unterschiedlich aus. 23,9 Stunden betrug die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort. Der Anbieter Easybell schickte im Durchschnitt bereits nach 2,3 Stunden eine Antwort. Nur 57 Prozent der Rückantworten waren vollständig und gut strukturiert.
Die Internetauftritte der Internet-Provider sind qualitativ gut umgesetzt. So seinen z.B. Texte gut strukturiert und verständlich geschrieben. Tarifübersichten, FAQs und AGBs seien zwar bei allen Anbietern vorhanden, allerdings waren diese Inhalte nur bei wenigen Anbietern leicht zu finden. Kontaktinformationen werden oft gar nicht angeboten, nur vier Anbieter wiesen auf eine Beschwerdemöglichkeit hin und eine E-Mail-Adresse außerhalb des Impressums war lediglich auf fünf Websites zu finden.
Neben dem Testsieger Kabel Deutschland, erhielten acht Unternehmen die Gesamtnote "gut". Auf Platz 2 und 3 landen 1 & 1 und Easybell. Bei Primacell, O2 und Tele Columbus wurden die Service-Dienstleistungen nur mit "ausreichend" bewertet.
Für den Test wurden vom DISQ jeweils zehn anonym gestellte Testanfragen ausgewertet. Die Anfragen wurden jeweils per E-Mail und Telefon an die Unternehmen gerichtet. Zusätzlich bewerteten Testnutzer die jeweiligen Webseiten der Unternehmen. 465 Servicekontakte seien in die Analyse eingeflossen. Die Bewertung der Tarife erfolgte anhand von sechs vorab definierten Nutzerprofilen.
